Objetivo
Estandarizar la gestión de incidencias y solicitudes en Autotask:
- Creación/triaje (email → ticket)
- Cualificación (impacto, urgencia, categoría)
- Cumplimiento del SLA (prioridades, escalado)
- Trazabilidad (notas, adjuntos, registro de horas)
- Cierre limpio (resolución, comunicación al cliente, post-mortem ligero)
Paso 1 — Recepción: del email al ticket
- Abre Autotask.
- Ve a Service Desk → Tickets.
- Filtra por cola:
N1 - Support(o equivalente). - Confirma que el email creó un ticket:
- Asunto del email → título del ticket
- Cuerpo del email → descripción / nota inicial
- Adjuntos → pestaña Attachments
Buenas prácticas
- Un único buzón de soporte:
support@... - Patrón de asunto claro:
[Cliente] - [Servicio] - [Síntoma] - Verificar que el mapeo Company / Contact sea correcto.
Paso 2 — Cualificación (≤ 3 minutos)
Abre el ticket y completa:
- Company / Contact
- Type: Incidente / Solicitud de servicio / Problema
- Category / Subcategory
- Impact
- Urgency
- Priority
- Source (Email, Teléfono, Monitorización, etc.)
Matriz simple Impacto × Urgencia (ejemplo)
- Impacto alto + Urgencia alta → P1
- Impacto alto + Urgencia media → P2
- Impacto medio + Urgencia alta → P2
- Impacto medio + Urgencia media → P3
- Todo lo demás → P4
Paso 3 — SLA: temporizadores y escalado
- Comprueba qué SLA se aplica (a menudo automático según la empresa).
- Confirma la Due Date y/o los hitos (Primera respuesta / Resolución).
- Para P1/P2:
- Asigna un técnico de inmediato
- Añade la etiqueta/flag "On-call" si la usas
- Notifica al canal interno según tu runbook
Paso 4 — Registro de trabajo: notas + registro de horas
4.1 Notas (comunicación)
- Nota interna: para el equipo (diagnóstico, hipótesis, próximos pasos)
- Nota al cliente: clara, factual, con el mínimo de jerga técnica
Estructura recomendada
- Síntoma:
- Hallazgos:
- Acciones realizadas:
- Resultado:
- Próximo paso:
4.2 Time Entry (obligatorio)
- Haz clic en New Time Entry.
- Completa:
- Fecha / Inicio / Fin
- Work Type (Remoto/Presencial)
- Summary Notes (accionable)
- Guarda.
Paso 5 — Escalado a N2 / proveedor
Cuándo escalar
- El alcance supera a N1
- Recopilaste evidencias (logs/capturas)
- Ejecutaste las acciones estándar de N1 (runbook)
Paquete de escalado (incluir en el ticket)
- Contexto: cliente, sede, impacto
- Timestamp + frecuencia
- Evidencias: logs/capturas
- Acciones ya intentadas (+ resultado)
- Hipótesis + una pregunta concreta
Después:
- Cambia el Assigned Resource a
N2(o a la cola dedicada). - Añade una nota interna "ESCALATION" con el paquete.
- Si se necesita un caso con el proveedor, añade el ID del caso en el ticket.
Paso 6 — Calidad del cierre
Antes de cerrar:
- Asegúrate de que el campo Resolution esté completo.
- Asegúrate de que la comunicación al cliente esté registrada/enviada.
- Confirma:
- al menos un registro de horas
- los adjuntos relevantes
- Cambia el estado a Complete / Closed.
Paso 7 — Post-mortem ligero (P1/P2)
Añade una nota interna "RETEX":
- Causa raíz (si se conoce)
- Acción correctiva
- Acción preventiva (monitorización, política, documentación)
- Tarea de seguimiento si es necesario
